自社オリジナル商品を企画・製造し、自社ECサイトやAmazon・楽天での販売、法人向けの卸売りまでを手がけるEC事業者様。商品開発から日々の運営までをほぼひとりで担い、カスタマーサポートの返信は夜23時、24時まで続くこともあったといいます。採用や外部委託を試しても長続きしなかった中で選んだのが、BizMowへのアウトソーシングでした。代表取締役様に、任せる範囲がカスタマーサポートから海外輸出業務へと広がっていった経緯と、「自分がタッチする案件は数％」になった今の変化についてお話を伺いました。

ワンオペで事業を回してきた、EC事業者としての歩み

──まず、事業内容について教えてください。

自社のオリジナル商品を企画・製造し、ECサイトを中心に販売している事業をやっています。自社サイトに加えてAmazonや楽天でも販売していて、法人向けの卸売り（B2B）も行っています。基本的にはずっと一人で経営していて、商品開発から日々の運営まで、ほぼ自分一人で回してきました。

事業を広げていく中で、業務量がどんどん増えていって、特にお客様対応の部分は自分一人では手が回らなくなっていったというのが、正直なところです。

「誰かに任せたい」——深夜までのカスタマーサポート対応で見えた限界

──BizMowの利用を検討していた当時、どんな課題や目的があったんでしょうか。

当時は自分でカスタマーサポートをやっていて、ブランドを立ち上げて間もない頃だったと思います。お客さんにはすぐ返信しないといけない、要望も全部聞きたい、みたいな責任感が強くて、結構23時、24時、寝る直前までカスタマーサポートの返信をしていました。

最初はそれでもできていたんですけど、新商品の開発とか、やる業務が増えてくると負担になってきて。誰かに任せたいとは思っていたんですが、求人をどこにかければいいかもわからないし、クラウドワークスなんかも使ったことはあったんですけど、当たり外れがあってあまり続かなくて。身近な方にお願いしたこともあったんですが、時間の制約もありましたし、クレーム対応で心がやられてしまって、結局長くは続かなくなってしまいました。

求人して育ててっていうのがすごく大変なので、誰かに任せたいという悩みはずっと抱えていましたね。あとは自分自身、マネジメントがすごく苦手で。職人タイプというか、黙々と作業していたいのに、自社で雇用すると相手のことも見ないといけなくて、そのやりくりがもう負担で。できれば最初から外部にお願いしたいなというのが、正直なところでした。

偶然出会った、圧倒的な対応品質

──BizMowを知ったきっかけや、選んだ決め手を教えてください。

これがちょっと面白い出会い方で、当時使っていた他店舗展開のツールのグループチャットに、他社さんが利用しているBizMowのスタッフさんが入っていたんです。BizMowという名前は出ていなくて、最初はどなたか分からなかったんですけど、すごく丁寧な対応で、もうめちゃくちゃ仕事できるなと思って。それで気になって、「この方たちは御社のスタッフさんなんですか」と聞いたら、「BizMowという事務代行の会社を利用していて、そこの方です」と教えてもらって。それが、自分も頼めないかなと思ったきっかけでしたね。
なのでネットで検索して見つけたというよりは、本当にたまたま、そのやり取りを見させてもらってという感じです。

決め手としては、やっぱり自社雇用だとマネジメントが大変で、過去に人を採用したこともあるんですが、そこの管理がとにかく負担で。過去にクラウドワークスなどで見てきた当たり外れも踏まえると、実際にチャット内でその対応を見て「もう間違いない」と思えたのが大きくて、正直、他を見るまでもなかったですね。

問い合わせ対応から海外輸出業務まで。少しずつ広がっていった任せる範囲

──具体的にどんな業務を依頼されているんでしょうか。

最初にお願いしたのは、お問い合わせへの一次対応と、製品ごとの細かいアフターサポートですね。自社サイト、Amazon、楽天とそれぞれの販路で購入があるので、その対応や、不良品・クレームへの対応、返品・返金対応なども含めて全般をお願いしています。

そこから、注文データを取り込んで倉庫へ出荷を依頼する業務や、出荷後のお客様への通知対応、欠品時の在庫確認・連絡といった、受発注に関わる一連の業務もお願いするようになりました。倉庫がシステム連携していないところなので、決まった時間にデータを送る必要があって、これを自分でやっていたんですが、そこも含めてBizMowさんにお願いすることになりました。

今はそれに加えて、卸先の取引店舗とのやり取りや、海外への輸出業務——在庫の確認や通関書類の作成、船会社や倉庫とのやり取りといったところまで、幅広く対応してもらっています。もともとはカスタマーサポートだけをお願いしていたんですが、任せてみて安心できたので、少しずつ範囲を広げていったという感じですね。

「タッチするのは数％」手放したことで生まれた、脳の余白

──実際に利用されてから、どんな効果や変化がありましたか。

工数で言うと、最初はBizMowさんにデータがない状態だったので、質問が来たら自分が答えるということもあったんですが、そのやり取りを蓄積してナレッジ化してくれたので、あとはそれを基に自動的に判断して対応してくださるようになって。今は自分がタッチする案件は数％くらいじゃないかというくらい、ほとんど手離れしている状態です。

心理的な変化が実は結構大きくて。カスタマーサポートって、100通のうち1通クレームがあるだけで、その日1日の業務効率がガクッと落ちるくらい手を取られてしまうんです。しかも自分は販売者なので、余計に感情が出てしまって、お客さんと喧嘩みたいになってしまうこともあって。そもそもそこは向いていないなと思いながらやっていた部分だったので、そこを巻き取ってもらえたことで、心理的なストレスがまったくなくなりました。難しいクレーム案件も、BizMowさん越しに相談が来る形になるので、僕が感情的になっても、うまく言葉を変えて伝えてくださって。お客さんにとっても、そのほうが良かったんじゃないかなと思います。

あとは、カスタマーサポートって自分がこの仕事をしようと思っているタイミングじゃなく、突発的に飛んでくるものなので、集中して取り組みたい仕事をしている時にメールが来るだけで作業が中断されて、脳のメモリがあっちに行ったりこっちに行ったりして、効率がすごく落ちていたんです。それが全くなくなって、集中すべき仕事に集中できる環境になったのが、一番大きいかなと思います。市場のリサーチや商品開発に、以前より時間を使えていて、前向きな仕事ができているのはかなり良いことだと感じています。

「どうやってるんだろう」と不思議なくらい、リモートなのに穴の開かないチーム対応

──チーム体制でのご依頼という点では、いかがでしょうか。

業務が滞ったり、指示が出しづらいということは全くないですね。むしろ逆に、どうやっているんだろうと思うくらいです。関わってくださっている人数も複数いて、それぞれ使える時間も環境も違うはずなのに、毎日スムーズに回っていて、しかもリモートでやられているので、そこはすごいなと思いますね。

自社で1人雇うと、その人が休んだら業務が止まってしまうと思うんですが、チーム体制だとそういう心配がないのもよい点かなと。内製化すると、それぞれ「これくらい稼ぎたい」とか「これだけ働きたい」というのが出てきたり、逆に30分で終わる仕事でも1時間分やってもらわないといけないとか、暇であったとしても月給の金額は毎月必ず決まった額を払わないといけないとか、そういうことが発生して重たくなってくるんですけど、必要な分だけお願いできる料金体系だと、無駄がないですし、予算にも合わせやすくて助かっています。その上、どの業務にどれくらい時間がかかっているかの透明性も高くて、気になった時に聞けば細かく対応してもらえるので、後から見直しても改善がしやすいんです。

少しずつ広がった委託範囲の先へ。任せられるからこそ、本業に集中できる

──今後の展望や、BizMowに期待することを教えてください。

バックオフィスに関しては、もう大方お願いできている状態です。今後で言うと、事業を広げていく段階で、新しく発生してくるカスタマーサポートやバックオフィス業務も、同じように巻き取ってもらえると、事業展開を本格的にしやすいなと思っています。

在庫管理については今アナログな部分が残っていて、複数の販路で販売しているので在庫切れで販売機会を逃してしまっていることもあります。倉庫を変える予定があって、優先はシステム連携できる倉庫を探すことなんですが、それがまとまらない場合は、在庫管理の部分もBizMowさんにお願いしたいなと考えています。信頼できるBizMowさんに相談できたらと思っています。

AIには変われない部分がある。判断とホスピタリティに宿る価値

──AIが進化する中で、BizMowのような存在についてはどう感じていますか。

きっとAIには取って代わられない部分があると思っています。例えばチャットボットも、ある程度情報がないと対応できませんし、僕の中のイメージですけど、確信を得られるような答えってあまり返ってこなくて、サイトに書いてあることをまとめて返してくれているだけという感じがするんです。

今後もカスタマーサポートやバックオフィスを巻き取ってもらうにしても、ある程度自動化やシステム化はできると思うんですが、人の手が必要なところ、判断が必要なところはどうしてもあると思っていて。AIだけでは解決できない問題もあるのかなと思いますね。

「単なる業務委託じゃない」BizMowは一緒に事業をつくるビジネスパートナー

──最後に、御社にとってBizMowはどんな存在でしょうか。

単純な業務委託とかアウトソーシングというよりは、本当に一緒に事業をしてくれるビジネスパートナーという感じですね。それくらいの距離感でやっていただけているのかなと思っています。もうBizMowさんがなかったら、うちも回らないというくらいなので、本当にビジネスパートナーという言葉が一番合っているんじゃないかなと思います。

同じようにカスタマーサポートやバックオフィスの負担を抱えている経営者の方には、正直、外部に任せた方がいいですよとお伝えしたいですね。自分の時間を開発やマーケティングといった事業成長に使う大切さがわかっている人であれば、任せた分だけ事業を伸ばすことに集中できると思います。