人を雇って教えても、辞めればまた一から。しかも地方では、優秀な人を見つけること自体が難しい——。

「家で本格ピザを、誰でも、気軽に。」をコンセプトに、ピザ窯やピザ生地をネット販売する株式会社ENRO。代表の伊藤 佳也さんは、社内でスタッフを抱えず、お客様対応(カスタマーサポート)や出荷対応をBizMowに任せる道を選びました。

売上が伸びるほど増えていく問い合わせに、たった一人で向き合っていた伊藤さん。なぜ内製化をやめたのか、任せたことで何が変わったのか。インタビューでお聞きしました。採用難や一人経営の負担に悩む経営者・個人事業主の方は、ぜひ参考にしてください。

「地方は都会に比べるといい人がいない」——ワンオペで見えた、採用の限界

――伊藤さん、本日はよろしくお願いいたします。まず、ENRO様の事業内容について教えてください。

自社ECサイト（Shopify）に加えて、Amazon、楽天、Yahoo!ショッピングでピザ窯やピザ窯の付属品、ピザ生地などを販売しています。もともとは持ち運びできるポータブルピザ窯からスタートしたんですが、お客様の声を拾いながら、ガス式、屋内で使える電気式、ミニタイプ、最近だとスパイラルミキサーまで次々と商品を増やしてきました。実店舗はもう縮小していて、今はほぼEC販売に力を入れている状態です。YouTubeでの発信にもかなり力を入れていて、レシピや使い方を紹介する動画をいろんな有名クリエイターさんとコラボしながら出しています。

――BizMowを利用する前は、どのような課題を感じていらっしゃいましたか。

それまでは基本的にお客さんの気になってることとかニーズを把握したいので、カスタマーサポートは僕がやってました。でも売上が増えてくると件数も増えてくるので、なかなか大変で。自分たちで教育してスタッフを雇う、というのも考えたんですけど、その人が辞めるとまた新しい人にマニュアルを使いながら教えていかないといけない。すごい面倒くさいなと。あとは単純に地方なので、採用がすごく難しくって。スキルの高い人に巡り合うのが大変というのが、現実問題としてありました。内製化の方がコスト的には安いと分かってはいたんですけど、手間もかかりますし、それだったらもうちゃんと優秀な人に全部お任せでやってくれるところがあればお願いしたいなと思っていた、というのが率直なところです。

友人の一言が、内製化をやめさせた

――BizMowを知ったきっかけと、導入を決めた理由を教えてください。

同じEC業界の友人からの紹介です。その方が「こんなサービスがあるからめっちゃいいよ」と教えてくれて、僕は「でも人件費が高くなるから基本的には内製しようと思ってるんだけど」と話したら、「内製なんて地獄だし、やったことあるけどマジで辞められたりしたらめちゃくちゃ大変だから、事務代行（アウトソーシング）を利用する方がいいと思いますよ」という感じで勧められて。その方の会社は比較的、弊社よりは都会にあるんですけど、それでもそんなに採用や教育に苦労をしているんだったら、うちはもっと大変なんじゃないかと。そこに労力を注ぐくらいなら、僕は売上を上げる方に集中できる方がいいと思って、お願いすることにしました。それと、僕自身、会社員のマネジメントをしたことがなくて、人とがっつり関わってやっていくのがしんどいなと思っていたので、そもそもやりたくなかったというのもありますね。

――実際に依頼される際は、他の選択肢と比較検討されましたか。

クラウドワークスとかで業務委託の方を雇うことも考えて動いてはみたんですけど、めんどくさくてやらずじまいで。「いよいよやらないといけないな、でもめんどくさいな」という感じでした。やろうと思ったタイミングは、売上規模で言うと2億円くらいのときだったと思います。立ち上げ初期は、お客様と直接やり取りすることでニーズを探るフェーズだと思っているので、その時期は自分でやった方がいいと思うんですが、ある程度伸びてくると自分でやるのも大変で、他の売上を上げる業務に時間を割けなくなってしまう。それだったらお願いした方がいいんじゃないかと思ったんです。

メールもLINEも、各モールも——気づけば「窓口」ごとお任せしていた

――現在、BizMowにお任せいただいている業務について教えてください。

メインはカスタマーサポートですね。メール、LINE（Lステップ）、Amazon・楽天・Yahoo!それぞれのストア内のメッセージ機能を通じたお問い合わせ対応を、すべて任せています。それ以外にも、不具合品の出荷対応と、システム上どうしても手入力が必要になるピザ生地の出荷対応もお願いしています。経理周りは、稀にお客様から請求書を求められたときにピンポイントで対応してもらうくらいですね。

「顧客対応が難しい時に気にしてしまうのがしんどかった」——手放して初めて分かった精神的な負担

――導入後、どのような変化がありましたか。

精神的な面での利点が大きいかもしれないですね。なんというか、顧客対応をやっていると、ちょっと対応に困ることってうざい客ってあるじゃないですか。それを気にしてしまうのがやっぱり精神的に大変でしたし、あとは早く返答をしないといけない、というプレッシャーもありました。出張したり旅行に行ったりする時にそういうのがすごくストレスになっていたんですけど、それがなくなったのはすごく良かったです。あとは単純に時間が空いたので、売上や利益を上げることに集中できるようになったという良い側面もありますね。

――以前ご自身で対応されていた頃と比べて、業務量としてはどれくらいの変化がありましたか。

トータルすると、当時は1日1〜2時間くらいだったと思います。まだそんなにたくさん来ていない時期もあったので。なので、カスタマーサポート業務がなくなって作業がめっちゃ楽になった、というよりは、精神的な負担がなくなったという方が近い感覚ですかね。でもこれがすごくありがたくって。

スキルはもとより人柄で選んだ、その理由

――BizMowとのコミュニケーションについて、どう感じていらっしゃいますか。

すごく丁寧で、何の問題もないですね。以前、自分でカスタマーサポートをしていたときは、忙しさから苛立ちが文章に出てしまっていたことがあったと思うんです。自分では出してるつもりはなかったんですけど、多分どうしても出ちゃう部分があって、それでお客さんも感情的になって、余計にめんどくさくなるということがありました。今はどのお客様に対しても口調が変わらず、丁寧に対応してもらえているので、そこはすごくありがたいですね。

――サービスの品質やコストパフォーマンスについてはいかがですか。

自分たちでやった方がコストとして安くはできると思うんですけど、同じ品質で対応できるかとか、僕が実際に関わるコストがどれくらい変わるかを考えると、妥当なんじゃないかなと思っています。理想を言えば全部内製化できたら一番いいんでしょうけど、それはみんながみんなできるわけじゃないので。それと、僕自身の運営で一番大事にしているのは「コスパ」と「継続性」なんです。無理をして利益率を下げたり、こっちが泥をかぶって続けるような施策は長続きしないので、ウィンウィンの関係を築けるものだけをやると決めています。その意味でも、BizMowの料金体系は自分の事業サイズに合っていると感じていますよ。

「丸投げできる助っ人」——本来集中すべき仕事に、時間を使えるようになった

――ENRO様にとって、BizMowはどのような存在ですか。

基本的に信頼して任せられるというのがあります。あとは僕がやるよりも仕事が丁寧で、ミスも少ないので、ほぼ丸投げでお願いできる、頼れる助っ人みたいな感じですね。僕からすごい指示を出してこうしてこうして、というのをほとんどやっていないというので、基本的にもう丸投げできているし、丸投げさせてもらってると感じているのかなと。アウトソーシングや外部委託って、こっちがガッツリ関わらないといけないので、お願いしてる意味がなくなっちゃうと思うんですけど、BizMowさんの場合は、丸投げしてその空いた時間で他のことができる、というところがすごくありがたいです。

――今後、BizMowに期待することがあれば教えてください。

外出時に、AIを使った返信案を作ってもらえるのはすごく助かっています。具体的な指示を出すのが大変な時に、「これでいいですよ」とか「ここだけ変えて送っておいてください」というやり取りができるので。自分自身はあまり突き詰めて効率化しようというタイプではないので、提案してもらえれば「確かにそれあった方がいいな」という判断がしやすくなります。

悩みながら経営している方々へ、伝えたいこと

――最後に、他の経営者の方へアドバイスをお願いします。

売上にあまり関わらないことは、自分でやらないようにした方がいいと思います。カスタマーサポートや梱包・配送、そういう作業部分まで自分でやっていると、なかなか収益も上がらないし、生活も苦しいままだと思うんです。もちろん自分でやった方が利益率はいいですが、それだと結局伸びない。事業を成長させる方にリソースを割けていないんだったら、先行投資だと思って任せることをお勧めしたいことですね。大変な思いをしてるんだったらBizMowさんのようなサービスに思い切って任せて、自分の時間を作った方がいいと思いますね。